Berzica Blog

Komunkacija kako sa potencijalnom, tako i sa sadašnjom i stalnom klijantelom, kao što ste mogli da uvidite i u prethodnim tekstovima koji su govorili o marketingu i promociji freelancing biznisa, predstavlja jedan od najsloženijih i najbitnijih segmenata svakog poslovanja. Komunikacija sa klijentom treba da počiva na uzajamnom uvazavanju i obostranom poverenju. Ponekad je takva komunikacija teško ostvarljiva, ali upravo zbog toga trebate da budete uporni i da uznapredite svoj pristup i odnos prema saradnicima. S obzirom na to da ste se odlučili da budete samostalni radnik, morate prihvatiti činjenicu da odnos sa klijentom, između ostalog, postaje vaša odgovornost. To je kompleksan i varijabilan segment posla i posvetite mu puno pažnje.

Imajte na umu činjenicu da se potencijalne mušterije često odlučuju da sarađuju sa onim poslodavcioma sa kojima mogu da ostvare dobru komunikaciju, bez obzira na kvalitet i efikasnost koju ti poslodavci uopšte pružaju. U osnovi, kvalitet odnosa sa klijentom, jedan je od faktora koji vam može podići kvalitet generalnog učinka. Ta činjenica upšte nije isključiva.
Neke od osnova komunikacije sa klijentom smo vam objasnili u prethodnim tesktovima 10 razloga zbog kojih bi ste trebali da odbacite klijenta i Osnovni saveti koji će vam pomoći prilikom formiranja cena vaših usluga!
Ovaj put, problemu ćemo pristupiti dosta temeljnije, i samim tim, ponudićemo vam neke osnovne savete koji vam mogu pomoći prilikom komuniciranja sa klijentom.

• Brzo i redovno odgovarajte na mejlove i pozive koji vam stižu od klijenta bez obzira na to što neka od njihovih pitanja deluju potpuno beznačajno i irelevantno
Uvek morate imati na umu to da je osnovni razlog zbog kojg vas je klijent unajmio da za njega obavljate neki posao, je upravo to što on nije stručan u toj određenoj oblasti i što ne zna sam da obavi taj isti posao. Drugim rečima – vi ste njemu potrebni i ako nije u stanju da od vas dobije odgovore na sva potrebna pitanja, njegovo pouzdanje u vas može znatno da opadne. Samo zamislite situaciju u kojoj vi klijentu pošaljete mejl sa pitanjem vezanim za naplatu vaše usluge i da na odgovor morate da čekate po nekoliko dana. Kako biste se osećali? Da li biste želeli ponovo da sarađujete sa tom osobom? Naravno da će odgovori biti negativni i upravo je to opasnost koja vam preti ukoliko ne budete redovno održavali komunikaciju sa klijentom. Ponekad je dovoljno da im samo potvrdno odgovorite da ste primili njihov mejl i da ćete razmotriti njihove predloge. Iako vam se to može činiti potpuno nepotrebnim, iznenadiće vas koliko takav gest može učvrstiti odnos između vas i klijenta. Predstavite sebe kao eksperta za oblast u kojoj radite i dopustite im da se osećaju bezbedno sa vama kao sa osobom koja je odgovorna za projetke koji su za njih od velike važnosti.

• Budite aktivni učesnik u komunikaciji sa klijentom
Ne dopustite da klijent bude taj koji će vući konce u vašem odnosu. Kao što je već rečeno, uvek morate biti spremni da klijentima odgovorite na sva njihova pitanja, predloge i zahteve, bez obzira na to koliko vam se to nepotrebno i izlišno činilo u datom momentu. Ali, to nije jedino na šta morate da pazite. Ponekad morate prvi da im se obratite i tako im pružite bar nekakvu sigurnost da je njihov posao u pravim rukama. Daćemo vam par saveta u vezi sa tim. Na primer, ukoliko ste sa klijentom dogovorili u vezi datuma kada ćete početi da radite na njegovom projektu, dan pre toga obavestite klijenta da ćete započeti sa radom. Tako ćete mu dati do znanja da vam je stalo do saradnje sa njim i, što je vrlo bitno, stvorićete sliku o sebi kao o pouzdanom i ozbiljnom radniku. Većina freelancera se svojim mušterijama javlja samo onda kad im je nešto potrebno ili samo onda kada žele da ih obaveste da se upravo započeli sa poslom. Nemojte da budete jedan od njih! Iako nekim klijentima ovakva metoda deluje sasvim solidna, većina njih ipak želi da se oseća sigurno i da čeka krajnji rok kako bi se upoznala sa dobijenim proizvodom, već želi da bude upoznata sa samim procesom rada. Freelancerovo obećanje o kvalitetu proizvoda mora se ispuniti, ali nije dovoljna samo reč kako bi klijenti u to poverovali. Dopustite im da vam priđu i bolje se upoznaju sa radom. U osnovi, klijenti će znati to da cene, a tovam svakako ide u prilog. Njihovu naklonost i poverenje ponekad je teško zaraditi, i zato se potrudite da budete što otvoreniji i dostupniji.

• Uvek budite iskreni!
Laka zamka za freelancere, naročito za one koji su novi u poslu, nalazi se upravo u činjenici da je njima preko potrebna naklonost i pažnja potencijalne i buduće klijentele. Iz tog razloga, nastaje čest problem kojeg možemo opisati kao prevelik trud freelancera da zadobije klijenta. Klijenta može impresionirati vaša prezentacija, vaš pristup radu i obećanja koja mu nudite, ali sam kvalitet posla je ono što će zadržati klijenta kod vas. U biznisu nema mesta praznim rečima, zato nikada nemojte obećavati ono za šta niste sigurni da možete da ispunite! To je jedno od osnovnih pravila u freelance biznisu i pripazite na njega. Takođe, budite svesni činjenice da je vrlo lako prozreti laži o napretku rada ili količini sredstava koja su vam potrebna. To je pitanje etike i tako nešto ne smete raditi. Činjenice koje su relevantne za vođenje posla nikada ne smete obrtati onako kako bi vama odgovartalo. U tom slučaju, predstavićete sebe kao manipulatora, a to vašem poslovanju na duže staze nikako neće pomoći. I znajte sledeće – iskrenost prema klijentu se ne ogleda samo u tome što ćete mu obećati realan kvalitet koji možete da pružite, već i u tome što se morate truditi da se uvek držite obećanog roka i u tome da nikada ne smete davati lažne odgovore na pitanja koja vam postavlja klijent.

• Posvetite dovoljno vremena vašem klijentu kako biste mu što jasnije predstavili potrebne činjenice
Ne dozvolite da komunikacija između klijenata i vas počiva na pretpostavkama! Danas se komunikacija između saradnika uglavnom svodi na razmenjivanje mejlova. Nedostatak direktne komunikacije često dovodi do uzajamnog nerazumevanje između dve ličnosti. Upravo zbog toga, ako niste u mogućnosti da se fizički sretnete sa svojim klijentom, trudite se da u svojim mejlovima i telefonskim razgovorima budete što precizniji i konkretniji. Ponavljajte ono što ste rekli, koristite se primerima, pazite na instrukcije koje dobijate od klijenta i pre svakog razgovora (ili pisanja mejla) napravite listu svega onoga što biste hteli da raspravite sa klijentom. Izražavajte se na najjednostavniji način, jer tako će klijent najbolje shvatiti ono što želite da mu saopštite. Ukoliko sa klijentom možete da ostvarite lični kontakt i uspete da zakažete sastanak sa njim, trudite se da budete što poslovniji, jasniji i koncizniji. Ne zaboravite da je način na koji prezentujete kvalitet vašeg rada ono što je bitno i usredsredite se na to. Nemojte se previše truditi da šarmirate vašeg klijenta, bilo da je on sadašnja ili potencijalna mušterija, jer takav trud često može ostati bez efekta. Naravno da trebate da budete što prijatniji i elokventni, ali ne dozvolite da takav odnos preraste na neki lični nivo. Vaš klijent je vaš poslovni saradnik i u komunikaciji sa njim vi treba da se postavite kao profesionalac.

• Razgovarajte preko telefona!
Komunicirnje preko telefona definitivno se može opisati kao najbezbedniji i najefikasniji način komunikacije u svakom biznisu. Ako odnos sa klijentom vršite isključivo putem mejlova, često može doći do raznih problema. Iako deluje najjednostavnije, ovakav vid komuniciranja nije najpreporučljiviji. Neredak je slučaj da, ukoliko se dijalog vrši pisanim putem, neke bitne stvari ostanu nedorečene. Isto tako, postoji rizik nesporazumevanja između dve strane. S druge strane, lična (face to face) komunikaacija sa klijentom nije uvek najsrećnija kombinacija. Postoje različiti razlozi zbog kojih dolazi do nezgodnih situacija prilikom ličnih razgovora. To mogu biti trema (bilo mušterijina ili vaša), napetost, mesto i vreme održavanja susreta, činjenica da neko od vas nikada nije bio dobar u komunikaciji sa drugim ljudima i da su neki freelanceri vrlo introvertne osobe, kao i veliki broj drugih faktora. Komunikacija putem telefona se može smatrati nekom vrstom kompromisa. Kao prvo, postoji veliki broj ljudi, samim tim i klijenata (naročito onih starijih) koji preferiraju da razgovore vrše putem telefona. Zatim, nesporazumi se mnogo brže i lakše mogu otkloniti preko telefona, a bitna činjenica je i to da se telefonski razgovori smatraju mnogo konkretnijim i „humanijim“ od konstantnog razmenjivanja mejlova. Realno gledano, samo upoznavanje sa nečijim glasom nam daje više pouzdanja u tu osobu, i to je ono što telefonsku komunikaciju daje veliku prednost u odnosu na puko razmenjivanje mejlova. Bitno je napomenuti i to da ukoliko ste fizički udaljeni od osobe za koju radite i ako niste u mogićnosti da iz nekog razloga ostvarite lični kontakt sa vašim klijentom, komunikacija putem telefona vam predstavlja najbolji izbor. Tim putem vi najbrže i najlakše možete doći do vašeg klijenta, a sigurno ste i vi na taj način najdostupniji. Zbog svih pomenutih razloga, telefonski razgovori ostaju nezamenljivi u svakom pogledu.

Sve u svemu, imajte na umu da način komuniciranja između vas i vašeg klijenta predstavlja upravo vezu koju gradite sa njim. Ne zaboravite da u nekim slučajevima, ona može prerasti i u stalan radni odnos. Iako ovaj segment poslovanja neki freelanceri ne doživljavaju kao naročito bitan (to se najčešće dešava ukoliko žele da se maksimalno usredsrede isključivo na kvalitet rada), ipak imajte na umu da je prvi utisak koji ostavljate na klijenta upravo vaš pristup i način na koji se prezentujete.
Uvek budite dostupni, iskreni i otvoreni za sva pitanja i sugestije od strane klijenta! Učite na tuđim greškama i pokušajte da se pokažete u najboljem svetlu.